|
 |
|
|||||||||||
| Стандарты |
Image Master Plan
|
| 1. Вежливость Вам когда-нибудь становилось неприятно, когда кто-нибудь разговаривал с вами действительно вежливо? Когда мы, к примеру, приходим в магазин, готовые потратить свои деньги, но встречаемся с безразличием, грубостью, а порой и откровенным хамством, хочется ли нам купить что-либо в этом магазине, где к нам отнеслись не так, как нам хотелось бы? А ведь когда мы пришли в этот магазин, нам не так уж многого и хотелось — нам хотелось лишь того, чтобы с нами обращались как с людьми и помогли бы сделать правильный выбор. Нам хотелось бы видеть, что нашему приходу рады, и мы можем убедиться в том, что это действительно так, когда видим к себе соответствующее отношение. 2. Терпеливость Как люди, так и ситуации бывают разные. По отношению к одним людям или ситуациям у нас хватает терпения, по отношению к другим (будем честны) — не всегда. Однако если у нас есть начатки хоть какого-либо терпения — это является фундаментом для развития такого более высокого качества, как долготерпение. Терпение, постепенно развивающееся в долготерпение, является одной из основ для достижения совершенства. А это именно то место назначения, куда мы и направляемся. 3. Гибкость Гибкость является качеством, которое часто может ошибочно восприниматься, как оправдание своей расположенности к компромиссам по отношению к своей совести, моральным стандартам, духовным ценностям. Кто-то может сказать: "Я пошёл на компромисс, так как ситуация заставляет меня быть гибким!" Такой подход является крайне ошибочным в определении того, что понимается под таким понятием, как гибкость. В настоящее время в бизнесе, компаниям невозможно плодотворно работать и развиваться, если они не будут обладать таким качеством, как гибкость. Рынок, его тенденции, взаимоотношения стремительно меняются каждый день. Поэтому компании необходимо оперативно реагировать на изменения, происходящие на рынке. В противном случае в один прекрасный день её услуги или товары станут никому не нужны. Гибкость — это способность, как отдельного работника компании, так и всей компании в целом, оперативно реагировать на изменяющиеся тенденции и запросы рынка; а так же в вопросах взаимоотношений компании с её клиентами, партнёрами, поставщиками, не поступаясь в то же самое время со своими принципами, философией и установленными стандартами. 4. Дипломатичность Отличительной чертой дипломатии является способность в трудной ситуации найти настолько оптимальное решение, которое не приносит ущерба ни для одной из оппонирующих сторон. Человек или компании обладающие дипломатичностью имеют шанс добиться успеха в своём деле. Сложные ситуации встречаются в нашей жизни на каждом шагу, и умение выходить из них является высоким уровнем профессионализма. Иными словами профессионализм высокого порядка в вопросе деятельности компании невозможен без способности дипломатии. Добиться того, чтобы ни клиент не остался недоволен, ни компания не понесла потерь, бывает достаточно трудно. Иногда может показаться, что достичь этого вообще невозможно. Однако, если к такому делу подключается обладающая дипломатичностью личность, в казалось бы невозможной ситуации находится настолько оптимальное решение, которое вместо отчуждения неожиданно приносит ещё большее сближение между бывшими оппонентами. Это и есть дипломатичность, которая нам необходима для нашей работы. 5. Тактичность Не так часто мы можем встретить тактичность по отношению к себе. Поэтому чувство такта всегда высоко оценивается нами. Тактичность встречается не часто в связи с тем, что в силу своего эгоизма мы склонны более чутко относиться к собственным нуждам и проблемам, чем к нуждам и проблемам других. Тактичность по отношению к другим — это проявление чуткости на определённое душевное, духовное или физическое состояние человека с которым мы общаемся. Личность, обладающая чувством такта, в течение первых секунд общения с другим человеком может прочувствовать его состояние и соответственно определить, как ему надлежит общаться с ним. Тактичный человек — это тот, кто говорит правильные вещи в правильное время, либо выдерживает паузу, когда это необходимо, и в целом ведёт себя таким образом, что его поведение нейтрализует возможность возникновения негативных проявлений в течение общения, вне зависимости от состояния того человека, с которым он общается. 6. Компетентность С некомпетентностью нам приходится сталкиваться на каждом шагу. Некомпетентность делающих неправильный диагноз врачей, некомпетентность правоохранительных органов в борьбе с преступностью, некомпетентность политиков принимающих "странные" законы, и так далее и тому подобное. На заданный нами вопрос к человеку, от которого, как нам кажется, мы могли бы получить исчерпывающую и понятную для нас информацию, в которой мы нуждаемся, чаще всего мы можем услышать, что-то вроде: "Этого я не знаю", или: "Я ничем не могу Вам помочь", или что-нибудь подобное, что, конечно же, не удовлетворяет нас, так как такие ответы не помогают нам решать возникшие у нас проблемы или трудности. Поэтому для того, чтобы не стать частью уже имеющейся некомпетентности вокруг нас, компания включает в свои стандарты такой аспект, как компетентность. Компетентным человеком можно назвать не того, кто знает всё, (так как таких людей не существует), а человека, который хотя может и не знать ответа на поставленный вопрос, но вместо того, чтобы показать своё незнание он отвечает: "Я узнаю, и сообщу Вам результат!" 7. Оперативность Вопрос времени в нашей работе прямо пропорционально связан с аспектом живучести компании. Оперативность является одним из основных стандартов, благодаря которым компания будет успешно вести свою деятельность. Компания, помогая клиенту экономить время благодаря своему сервису, сама зарабатывает на этом, так как поговорка: "Время — деньги!" наиболее актуальна в наши дни, а в дальнейшем будет ещё более актуальна. Однако вопрос оперативности относится не только к основным качествам исполнения компанией своей работы, за которые она несёт свою ответственность перед клиентом. Отслеживание, анализ, быстрое реагирование и внедрение новых технологий, методик и возможностей, появляющихся на рынке, так же относится к аспекту оперативности. К ней так же относится быстрое реагирование компанией на рекомендации, замечания и жалобы клиентов. Быстрое и незамедлительное реагирование на все окружающие компанию тенденции, взаимоотношения и изменения является тем режимом и стратегией работы, которые принимает компания. 8. Профессионализм Профессионалами, как говорится, не рождаются — ими становятся. Если попытаться дать краткое определение понятию "профессионал" — это личность соответствующая той должности, которую она занимает. Соответственно личность несоответствующая занимаемой должности не может быть профессионалом в том, что она делает. Если, к примеру, в компании есть секретарь — это должен быть секретарь, а не просто личность, которая занимает эту должность. То же относится и ко всем должностям, которые существуют в компании, вне зависимости от уровня этой должности. Так как профессионализм каждого отдельного работника и компании в целом является визитной карточкой этой компании и благодаря своему профессионализму компания может эффективно конкурировать на рынке, этот аспект должен быть одним из основных установленных и развиваемых компанией. 9. Творческое мышление Если изучить биографии наиболее известных людей, мы можем найти, что, несмотря на то, что все они были очень разными по складу своего характера, способностям, образованию и т.д., у всех из них была одна общая отличительная черта — неординарность. Неординарность их характера выражалась в их поступках, в ходе их мыслей, в их образе жизни и, соответственно, в их творчестве, бизнесе, продуктах и услугах, которые рождались в результате этой неординарности. В адрес большинства из таких людей, как правило, были направлены обидные шутки, критика, покручивание у виска, о них рассказывали анекдоты. Однако, кто бы мог подумать, что один из таких людей станет основателем одной из крупнейших автомобильных корпораций “Ford”. Или, что провинциальный, никому неизвестный фармацевт будет стоять у истоков рождения международной корпорации “Coca-Cola”. Или, что группа энтузиастов, собирающих свой первый продукт в гараже собственного дома, станут основателями первой компьютерной корпорации “Apple Computers”. Надо отметить, что все эти люди были обыкновенными людьми, как каждый из нас. Но в то же самое время это были люди, которые верили в то, что они делали, вне зависимости от мнения окружающих. И они победили! Своей неординарностью! Компания приветствует такое качество, как творческое мышление. Компания приветствует неординарность. Компания приветствует стремление не быть похожими на других! 10. Внимательность Отсутствие внимательности является почвой для делания ошибок. Мы отдаём себе отчёт в том, что от ошибок не застрахован никто. Однако мы так же осознаём, что многие ошибки можно избежать благодаря внимательности к тому, что мы делаем, внимательности к нуждам клиентов, внимательности к изменениям на рынке, внимательности к новым технологиям и возможностям, которые могут быть использованы для улучшения сервиса компании. Совершенно очевидно, что те ошибки, которые будут сделаны в процессе работы, будет необходимо исправить. Исправление ошибок будет неминуемо сказываться на потерях компании, которые благодаря внимательности можно было бы избежать. Поэтому во избежание большинства ошибок, которые могут быть сделаны в связи с невнимательностью персонала компании, и которые в свою очередь будут приводить компанию к потерям, компания включает в свои стандарты такой аспект, как внимательность ко всему, что происходит вокруг неё и внутри её. Благодаря внимательности компания может быстро и эффективно реагировать на большинство нежелательных для неё проявлений, как внутри, так и вне нее, могущих привести её к затруднительным ситуациям. 11. Ответственность Поверхностность в работе компании, которая создаётся с целью решения нужд и проблем клиента, показывает, что данная компания была создана не с этой целью. Однако если компания была создана именно с этой целью, её сервис для клиента должен быть "исчерпывающим". То есть компания была создана и работает именно на решении нужд клиента. И решение его нужд должно быть именно "решением его нужд". Ответственность — это когда вне зависимости от возможности возникновения затруднений персонал компании в своей работе усматривает только наилучшее исполнение поставленной задачи. Даже если исполнение поставленной задачи будет выходить за рамки собственных интересов того или иного работника. К примеру, работника компании пригласил на день рождения очень близкий и любимый человек. Но прямо на момент окончания своего рабочего времени этот человек получает какое-то сообщение в отношении деятельности компании, которое подразумевает необходимость разрешения создавшейся ситуации прямо в настоящий момент времени. Но ведь ему же нужно спешить на день рождения — его уже давно ждут! У этого работника в обычной ситуации было бы три выхода из положения: а). Не предпринять ничего для решения этого вопроса, т.к. его рабочее время закончилось; б). Попытаться решить этот вопрос, не вдаваясь в подробности и суть дела, поверхностно, сделав только вид, что он сделал всё для его решения; в). Вне зависимости от собственных интересов решить создавшуюся ситуацию самым лучшим, зависящим от него образом. В нашей компании у работника компании нет подобного выбора. У него остаётся лишь вариант "В". 12. Желание помочь Фактически ежедневно каждый из нас сталкивается с ситуацией, когда нам необходима чья-то помощь. И если нам удаётся её получить от кого-либо, у нас совершенно естественно возникает чувство симпатии и благодарности к тому от кого мы её получили. Такое отношение к нам со стороны окружающих всегда отмечается нами и способствует укреплению здорового имиджа такого человека (или компании) в наших глазах. Нам всегда нужно помнить, что мы, работая со своими клиентами (партнерами, поставщиками) — работаем с людьми. Многие из них обращаются к нам за помощью, делятся своими проблемами. Открытость людей по отношению к нам свидетельствует о том, кем мы в реальности является. Прежде всего, это свидетельствует о том, что эти люди нам доверяют. А доверие к нам с их стороны подразумевает то, что их доверием к нам мы не имеем права пренебрегать. Мы всегда должны быть готовы к тому, чтобы откликнуться на их нужды и не оставаться к ним безучастными. Порой даже пара ободрительных, добрых слов может оказать другому человеку неоценимую помощь. 13. Гигиена Несмотря на то, что вопрос гигиены это достаточно деликатный вопрос, компания считает необходимым осветить его в своих стандартах, дабы предотвратить неблагоприятные ситуации, могущие возникнуть в связи с ним. Основное требование к персоналу компании — пристально следить за соблюдением личной гигиены. В частности это относится к состоянию полости рта, чистоте и аккуратности волос, пользованию дезодорантами, нейтрализующими потовыделения, своевременному бритью, общей чистоте тела. В случае если состояние гигиены или внешнего вида того или иного работника компании не будет соответствовать установленным компанией стандартам, данный работник будет отправляться домой для приведения своего внешнего вида в надлежащее состояние. 14. Внешний вид Внешний вид работников компании является одним из самых важных в построении правильного имиджа компании. Компания принимает в своей политике максимально высокие стандарты в отношении внешнего вида. Каждый работник компании обязан следовать этим стандартам вне зависимости от обстоятельств. Персонал компании должен находиться при выполнении своих рабочих обязанностей в установленной компанией форме одежды. Он так же должен следить за её состоянием и своевременно приводить её в надлежащий вид. |
|
|||||||
